تعریف كیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد كانو )

چكیده:
اولین باری كه نظریه پرفسور نوریاكی كانو و همكارانش در دانشگاه توكیوریكای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان كیفیت را به خود جلب نمود. نظریه كانو درباره طبقه بندی عوامل كیفی یك محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، كه برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.
این متد چنان ساده و كارا بود، كه بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در كاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای كافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد كانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت كه، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای كیفی یك محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اكنون این متد در شركتهای فراوانی در سطح دنیا به كار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.
هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش كاربردی، اما دقیق نسبت به متد كانو، 
طرح بخشی از نكات و تجربیات در به كارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نكات زیر است، كه استفاده كنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:
امروزه محور اصلی حركت همه سازمانها و شركتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شركتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمركز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند كه بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلكه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است كه بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می كند كه این شركتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شركتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلكه رقابت بر روی اثر بخشی و كارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست كه مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند كه علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد كانو یكی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان كمك می نماید تا بواسطه یك فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی كوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه 
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است كه سرمایه خود را برای كدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.
در این مقاله سعی شده تا با یك نگرش كاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد كانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفی متد كانو
در طرحریزی یك محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یك لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری كه محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یكی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یك محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم كه الزامات مشتری ان دسته از مواردی است كه بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی كه به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یكی از شیوه ها این است كه از مشتری بخواهیم مواردی را كه به ذهنشان 
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی كند. اما شیوه ای كه در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد كانو كه بر پایه نظریه پرفسور نوریاكی كانو از دانشگاه توكیوریكای ژاپن استوار گردیده است.
پروفسور كانو و همكارانش در این دانشگاه یك سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند كه در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.
الف)آنچه درباره كیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.
خواسته های مشتریان ما در مورد كیفیت محصولاتی كه به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی كه خوسته های مشتری از كیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به 
طور مثال در شكل 1 یك ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.
ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان كاركرد3 آن در محصول است.
در نمودار كانو كه در شكل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان كاركرد بعضی از جنبه های یك محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است. نگرش سطحی به كیفیت یك محصول، این موضوع را به ذهن
می رساند كه رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان كاركرد آن محصول است، یعنی كاركرد كمتر یك محصول معادل نارضایتی مشتری و كاركرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است. همانطور كه در شكل مشاهده 
می كنید، فقط خط 45 درجه ای كه از مراكز عبور می كند، بیانگر این نگرش نسبت به كاركرد یك محصول است. در نقطه ای كه كاركرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای كه كاركرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.