در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملكرد مالی شركت‌های بیمه مكمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شركت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شركت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گردید. كه با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی 34 سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS² و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد كه علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط كیفی حاكم بر شركت بیمه) (مراكز درمانی طرف قرارداد شركت بیمه) با درآمد این شركت رابطه معناداری وجود ندارد.

فهرست مطالب

چكیده:..1

مقدمه:..2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه4

2-1 بیان مساله تحقیق. 5

3-1 تاریخچه مطالعاتی. 6

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

5-1 اهداف تحقیق. 10

6-1 فرضیات تحقیق:11

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2- مقدمه15

1-2 ارزیابی عملکرد16

1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی. 16

2-1-2 ارزیابی متوازن. 17

3-1-2 كارت ارزیابی متوازن. 17

2-2 رضایتمندی. 19

1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19

1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی. 20

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22

1-2-2-2 تعریف مشتری. 22

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23

3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 24

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25

5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25

6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26

3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26

4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30

1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30

2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30

3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها31

5-2-2 باشگاه مشتری. 32

1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32

2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33

3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33

6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34

1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):35

2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:36

3-6-2-2 مدل کانو. 37

7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38

8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)42

9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43

10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46

1-3-2 تاریخچه بیمه48

2-3-2 سیر تحول بیمه48

3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49

4-3-2 لویدز لندن. 49

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50

6-3-2 تعریف واژه بیمه52

7-3-2 نقش بیمه52

8-3-2تقسیم بندی انواع بیمه54

1-8-3-2 بیمه‌های اجتماعی. 54

2-8-3-2 بیمه‌های بازرگانی. 55

9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص... 56

10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56

11-3-2 بیمه‌های درمانی. 58

1-11-3-2 بیمه‌های فردی. 58

2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58

12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59

13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59

14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60

15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف.. 62

16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی. 63

17-3-2 صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها63

18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران. 64

19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران. 66

20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل. 67

21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67

22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:68

23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:68

24-3-2 قرارداد بیمه69

1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌های بیمه70

25-3-2 بیمه نامه71

26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه73

27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی. 74

28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه74

29-3-2 تورم و بیمه77

1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77

2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه77

30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)78

4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده79

1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق. 79

2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3- مقدمه86

2-3 - روش تحقیق. 86

3-3 قلمرو تحقیق. 87

1-3-3-قلمروموضوعی:87

2-3-3 قلمرومكانی:87

3-3-3 قلمروزمانی :87

4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87

5-3 مدل تبیینی تحقیق. 88

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88

7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 90

8-3 جامعه ونمونه91

9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 92

فصل چهارم: تجزیه وت حلیل داده ها

1-4-‏ مقدمه‏96

2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها96

3-4 شاخص های آمار توصیفی. 98

1-3-4 متغیرهای مستقل. 99

2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه102

4-4 آزمون فرضیه ها103

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول. 104

3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم110

5-4 خلاصه نتایج بدست آمده117

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه119

1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول :119

2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم :120

3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم :121

4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی :121

3-5 بحث و نتیجه گیری كلی. 122

4-5 پیشنهادها123

1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق. 123

2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی. 124

5-5 محدودیت‌ها و مشكلات تحقیق. 125

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه:127

پیوست ب) جداول آماری:131

منابع وماخذ

منابع فارسی:157

منابع لاتین:160

چکیده انگلیسی:161

 جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات.18

جدول 1-3 جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت.. 90

جدول 2-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای كرونباخ)91

جدول 3-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای كرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه91

جدول1-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول. 97

جدول 2-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم97

جدول 3-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم98

جدول 4-4 جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات.. 99

جدول 5-4 جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط كیفی حاكم بر شركت.. 100

جدول 6-4 جدول آمار توصیفی داده ها- مراكز درمانی طرف قرارداد101

جدول 7-4 جدول آزمون t تك نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری. 102

جدول 8-4 جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد103

جدول 9-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها104

جدول 10-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون)104

جدول 11-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول. 106

جدول 12-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 106

جدول 13-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها107

جدول 14-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون)107

جدول 15-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم109

جدول 16-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 109

جدول 17-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها110

جدول 18-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون)110

 جدول 19-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم112

جدول 20-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون. 112

جدول 21-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها113

جدول 22-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون)114

جدول 23-4 جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل. 115

جدول 24-4 جدول ضرایب رگرسیون چندگانه115

جدول 25-4 جدول آزمون معنی داری هر یك از ضرایب رگرسیون چندگانه116

جدول 31-4 خلاصه نتایج بدست آمده117

 نمودار 1-2 عناصر اصلی كارت ارزیابی متوازن. 18

نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری. 26

نمودار3-2 خواسته مشتریان و محصول شركت بیمه40

نمودار 4-2 ارتباط بین رضایت مشتری و سود41

نمودار 1-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات.. 99

نمودار 2-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط كیفی حاكم بر شركت.. 100

نمودار 3-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراكز درمانی طرف قرارداد101

نمودار 4-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول)105

نمودار 5-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم)108

نمودار 6-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم)111

نمودار 7-4 توزیع خطاها (فرضیه اصلی)114