هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایتمندی کارکنان بیمارستان های دولتی.. می‌باشد که مشتمل بر تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی، آثار مدیریت کیفیت در سازمان، اصول و ارکان فلسفی مدیریت کیفیت و موانع و راهکارهای تحقق کیفیت است.

دراین تحقیق به تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی پرداخته شده است. مبانی مدیریت کیفیت در شش قسمت بیان شده و موانع آن در دو سطح مدیریت کیفیت و دولت وچالش‌های دولتی مورد بررسی قرار گرفته است ، همچنین بررسی می شود که آیا مدیریت کیفیت می تواند مولفه های مدیریت رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی را تحت تاثیر قرار دهد یا خیر؟

روش پژوهش دراین تحقیق آماری – توصیفی می‌باشد که داده‌های جمع‌آوری شده ازطریق پرسشنامه وارد برنامه‌ی Spss شده و تحلیل داده‌ها بصورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش کارکنان بیمارستان های دولتی  هستند که در دیماه 1392 مشغول به کار بوده اند. نمونه‌ی انتخاب شده با توجه به جامعه آماری ، 200 نفر می باشد .

با توجه به نتایج یافته های پژوهش ، بین توجه به رضایتمندی منابع انسانی و مدیریت کیفیت با اطمینان 95 درصد رابطه معنا داری وجود دارد ، همچنین بین آموزش کارکنان و مدیریت کیفیت و بین مشارکت کارکنان در تصمیمات و مدیریت کیفیت ، بااطمینان 95 درصد و سطح خطای صفر، رابطه‌ی معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- بیان مسئله. 3

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع. 3

1-3-اهداف پژوهش... 4

1-3-1-هدف اصلی.. 4

1-3-2- اهداف فرعی.. 4

1-4- فرضیات پژوهش... 5

1-5- قلمرو تحقیق. 5

1-5-1- قلمرو موضوعی.. 5

1-5-2- قلمرو مکانی.. 5

1-5-3- قلمرو زمانی.. 5

1-6- تعریف اصطلاحات پژوهش... 5

1-7- محدودیت های تحقیق. 6

 فصل دوم: ادبیات پژوهش

بخش اول : مدیریت کیفیت.. 9

2-1- مدیریت جامع كیفیت... 10

2-2-تعریف مدیریت جامع کیفیت 10

2-3- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت... 11

2-3-1- فرایندگرایی.. 11

2-3-2- مشتری‌محوری.. 11

2-3-3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستم‌ها11

2-4- اصول مدیریت جامع کیفیت... 11

2-5- نقش مدیریت جامع درتغییرات سازمانی.. 14

2-5-1- تغییر فرهنگی:14

2-6- محدودیت های مدیریت کیفیت جامع. 15

2-6-1- مدیریت كیفیت جامع و دولت... 15

2-6-2- چالشهای دولتی:16

2-7- ارتباطات و آموزش مدیریت كیفیت جامع. 17

2-8-سنجش و اندازه گیری مدیریت جامع. 19

2-8-1- مشتریان:19

2-8-2-اهداف استراتژیك:19

2-9- اثرات مدیریت کیفیت جامع درسازمان. 20

2-9-1-دیدگاه ضمنی از سازمان. 20

2-9-2-جهت زمانی اولیه:20

2-9-3-تاثیر بر فرهنگ سازمانی.. 21

2-9-4-الزامات رهبری:21

2-9-5-تاكید بر كنترل مدیریت... 21

2-10-مدیریت کیفیت جامع ومشتری مداری.. 22

2-11-کیفیت خدمات.. 23

2-11-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات.. 24

بخش دوم: رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 25

2-12-مدیریت منابع انسانی.. 25

2-13-فلسفه مدیریت منابع انسانی.. 26

2-14-رویکردهای مدیریت منابع انسانی.. 26

2-15-اهداف مدیریت منابع انسانی.. 27

2-16-تحولات در مفهوم مدیریت منابع انسانی.. 27

2-17-نقش شایستگی های منابع انسانی و کیفیت... 28

2-18-نقش استراتژیک فرآیند مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی مدیریت کیفیت... 28

2-19- تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی.. 32

2-19-1- تعاریف مختلف از رضایت شغلی.. 32

2-19-2- رضایت درونی و رضایت بیرونی.. 34

2-19-3- نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی.. 35

2-20- شاخص های رضایت شغلی.. 36

2-21-عوامل موثر بر رضایت شغلی :36

2-22- رضایت شغلی کارکنان کلید طلایی رضایت مشتریان. 38

2-23-پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی:40

2-24- رضایت شغلی و عملکرد :42

2-25- آموزش کارکنان. 42

2-25-1- اهداف آموزش کارکنان. 43

2-25-2- آموزش ضمن خدمت کارکنان. 43

2-25-3- دلایل نیاز به آموزش كاركنان. 45

2-25-4- مقاصد آموزش کارکنان. 45

2-26- مشارکت کارکنان. 48

2-26-1- نقش مشارکت در تصمیم گیری.. 48

2-26-2- بررسی مولفه های مدیریت مشارکتی.. 49

2-26-3- ضرورت مشاركت كاركنان در تصمیم گیریهای سازمانها50

بخش سوم: تحقیقات داخلی و خارجی.. 55

2-27-پیشینه پژوهش... 55

2-27-1-تحقیقات داخلی:55

2-27-2-تحقیقات خارجی:56

 فصل سوم: روش تحقیق

3-1-روش تحقیق. 59

3-2-جامعه آماری.. 60

3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 60

3-4-ابزار پژوهش... 60

3-5-روش گردآوری داده ها61

3-6 -روایی وپایائی پرسشنامه. 61

3-6-1-روایی(اعتبار):61

3-6-2-پایائی(اعتماد):62

3-7 -متغیرهای تحقیق. 62

3-8 - روش تجزیه وتحلیل داده ها63

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1-توصیف داده ها65

4-2- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها67

4-2-1- نتایج توصیفی:68

4-3-نتایج استنباطی.. 93

4-4-نتایج آزمون فرضیه ها95

 فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری

5-1-خلاصه و نتیجه گیری.. 97

5-2- پیشنهادات.. 99

ضمائم: پرسشنامه. 100

خروجی نرم افزار SPSS. 102

منابع و مأخذ. 111

 فهرست جداول

 جدول3-1- در رابطه با سوالات پرسشنامه. 61

جدول 3-2- طیف سوالات فرضیات.. 62

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 65

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 66

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 67

جدول 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 68

جدول 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 69

جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 70

جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 71

جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 72

جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 73

جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 74

جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8. 75

جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9. 76

جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10. 77

جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11. 78

جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12. 79

جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه13. 80

جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه14. 81

جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15. 82

جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 83

جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 84

جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 85

جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 86

جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 87

جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 88

جدول 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری:89

جدول 4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت.. 89

جدول 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 91

جدول 4-28:سطح توجه به مدیریت کیفیت.. 92

جدول4-29: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول پژوهش... 93

جدول4-30: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم پژوهش... 94

جدول4-31: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم پژوهش... 95

 
فهرست نمودار ها

 نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 65

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 66

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 67

نمودار 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 68

نمودار 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه2. 69

نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه3. 70

نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 71

نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه5. 72

نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 73

نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه7. 74

نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8. 75

نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9. 76

نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10. 77

نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11. 78

نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12. 79

نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 80

نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 81

نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15. 82

نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه16. 83

نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه17. 84

نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه18. 85

نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه19. 86

نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 87

نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه21. 88

نمودار 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری.. 89

نمودار4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت... 90

نمودار 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی.. 91

نمودار 4-28 : سطح توجه به مدیریت کیفیت... 92