شرح مختصر: خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

فهرست مطالب

چكیده:1

مقدمه:فصل اول

كلیات تحقیق. 3

1-1مقدمه4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها19

1-6-2 ترازنامه19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4مقدمه‏61

2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82

3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85

4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88

5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98

3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107

 فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم111

3-2-5 فرضیه سوم112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه119

منابع و ماخذ

منابع فارسی:122

منابع لاتین:124

چکیده انگلیسی:127

 جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانك. 67

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68

جدول (11-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (12-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 76

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی 77

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 77

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی. 92

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 92

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 93

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی. 104

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107

 نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62

نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106